——用心服务 关注细节 北辰洲际酒店贴身管家式服务温暖人心

北辰洲际酒店贴身管家团队

房间内温度在22℃-23摄氏度之间、达薇女士喜欢吃水果、宾吉利先生不喜欢移动他房间的物品、加拿大的阿萨里安女士对乳糖过敏……在为期8天接待服务国际奥委会评估团过程中，北辰洲际酒店安排了5名贴身管家进行一对一服务。贴身管家细心的观察、用心的服务赢得了国际奥委会评估团成员的高度赞赏与信赖。她们与客人之间构建了一座心与心的桥梁，传递着酒店对贵宾们的浓浓温情。如今，接待国际奥委会评估团活动已经圆满落下帷幕，而贴身管家们与贵宾之间的故事依然使人难忘。

观察需求、有效行动，是贴身管家职业素养与工作责任感的体现。

贴身管家潘晓楠在得知英国的宾吉利先生在下榻酒店期间耳朵不舒服的情况后，第一时间联系到组委会，客人在组委会的陪同下，到同仁医院进行耳朵检查。酒店方与组委会高效有序的工作，得到客人的肯定。酒店在得知他27日结束国家大剧院的活动后想去酒吧小坐，考虑到他曾经耳朵不适，前厅部负责人与贴身管家努力协调并精心安排，由潘晓楠、酒店司机亲自接宾吉利先生到后海，小坐后将他安全送回酒店，让客人感受到了一次完美的酒吧体验。

李晓燕是哈奇森先生的贴身管家，最近在与哈奇森的交流中注意到他睡眠不好，白天工作日程紧张而忙碌，他觉得十分困扰。怎么能够帮助客人缓解失眠的问题呢？李小燕想到在客人房间点上精油香薰。精油的味道帮助客人缓解了失眠困扰，哈奇森先生特别感谢酒店的贴心服务，给他留下了深刻的印象。

贴身管家就像是一个“隐形人”，处处都在用心观察客人的需求，时时刻刻为宾客着想，正是这种用心的观察，带给了贵宾们无限的惊喜与感动。

关注细节，是贴身管家的服务魅力所在。

来自加拿大的阿萨里安女士离店时，我们注意到她手中拿着一份加拿大报纸，而这份报纸正是酒店专门为她准备的加拿大环球邮报。阿萨里安告诉我们，她能够在北京看到自己国家的报纸既惊喜又亲切，酒店的用心之处着实让人很感动，她要把报纸带回家。据了解，在前期准备工作中，由于北京不能提供大部分贵宾的国家报纸，为了让每位贵宾看到本国家的报纸，酒店首先经过给奥申委写函申请，后等待审批并将审批文件交给中国图书进出口总公司，最终在多方的努力下拿到所有成员们所在国家的报纸，分别有瑞士苏黎世报、俄罗斯消息报、荷兰电讯报等。王倩、朱铭等贴身管家们每天按时将报纸送到贵宾房间，让他们倍感亲切，仿佛回到了自己的家。贴身管家了解到阿萨里安女士希望能够与家人经常沟通，主动协助她买了手机SIM卡，并进行充值，详细的告诉她如何拨打号码。

所有这些让宾客感动的服务，离不开对细节的关注。紧紧抓住细节，才能充分展现服务的魅力，也许仅仅是一个关切的动作，一声亲切的问候、一个温馨的笑容。

客人的微笑，是给贴身管家最好的礼物。

在二层中国特色表演区，团长茹科夫的助理埃琳娜阿尼金女士在内画壶台前驻足观摩，酒店人员热情的走到她身边为她介绍内画壶的历史与艺术特色，她听后觉得非常有意思，并决定购买一个送给朋友。在和她沟通的过程中，了解到她想为朋友挑选一个白羊座图案的鼻烟壶，而这个图案没有成品，只能现画。为了帮助客人实现她的心愿，工作人员马上与画鼻烟壶的老师沟通，确定在离店前将作品送到埃琳娜阿尼金手中。经过贴心管家潘晓楠与客人不懈努力，最终找到了2张心仪的图片，潘晓楠利用客人闲暇时间询问她对颜色的偏好、是否需要在内画壶里写上名字等细节。由于她挑选的是大号内画鼻烟壶，内画时间紧迫，在最后一天表演结束后，老师分秒必争，贴身管家与酒店工作人员积极配合，一直等到晚上9点钟，一个完美的艺术品出炉，大家才松了一口气。当天埃琳娜阿尼金女士参加国家大剧院的活动，贴身管家潘晓楠一直耐心等待客人直到亲自将作品交到她手里。看到客人对作品爱不释手，她的心里感觉很温暖，她说客人的微笑是她最好的礼物。

舍小家为大家，是贴身管家的责任与担当。

“接待活动结束了，你能回家看看女儿了”。同事们亲切的对贴身管家高健说道。高健在接待国际奥委会评估团期间，为了给评估团成员提供及时高效的服务，他每天住在酒店的员工宿舍，随时待命。他很早就到达工作岗位，按照评估团成员的日程，进行相应的工作安排，如在客人用早餐前会在电梯间等待客人，了解客人的感受与反馈，及时进行调整、客人外出时他会关注返程时间，及时在门口迎候等。工作的忙碌让他将近1个月没有见到不满2岁的女儿。

虽然工作量很大，但每次看到他，他总是一脸笑容，没有丝毫的倦意。那种笑容传递着正能量、让我们看到的是对工作的责任感与担当，是一种气魄，更是一种精神。