五洲大酒店·北京国际会议中心——服务“更新”

从1月20日－25日，市政协十二届四次会议将在亚运村召开，虽然冬日严寒，但委员的驻地却充满了温暖和谐的氛围。在为期6天的接待服务中，五洲·会议中心再次作为政协驻地，接待委员及工作人员800余名。除大会开、闭幕式以外，其余会议均在北京国际会议中心举行。作为连续第八年接待市政协会议，

他们在坚持往年高标准服务的基础上，今年又在会场、餐饮、客房接待服务方面增加了不少服务新环节，“端”出了更人性化、更有特色的服务大餐。

“抢台小组”30分钟快速翻台

委员入住首日，一走进北京国际会议中心，门口显眼处已经竖起会议指示牌，一些穿着工装的工作人员正在会场做会前准备工作，会场里充满了政协会议的严谨氛围。

会展部二层主管高雅铮正在布置具体的任务。这些工作，他从1个月前与会务组具体对接就不断在进行准备。会议中心会展部还成立了专项接待组——会场组、设备组、后勤组，分工明确，责任到人，从迎宾、引领、司梯、上水、灯光控制、音响调试、物资调配等各环节进行确保，无缝衔接，高效优质。

今年，由于本届政协会增加了议程，压缩了部分会议召开时间和会议间隔时间，使得会场翻台数量从去年的17次增加到25次，增幅近一半。这样一来，留给工作人员的最短翻台时间只有30分钟，最多同时还有5个会场要翻台，更加考验企业的接待功力。

“我们会展部组成抢台小组，提前演练翻台流程，责任到人，确保效率与质量。”高雅铮说，虽然有压力，但日常的接待服务已经练就了他们的应变能力，比如去年市政协会期间，会展部在抢台时创造了“8分钟的奇迹”。  

端出“北辰自制”招牌菜

每年两会上的菜品也是不少人关注的焦点。今年，委员们的菜单有啥不一样？

根据办公室负责人介绍，五洲大酒店6个餐厅供委员和工作人员用餐，并设有清真餐厅、素食餐厅，满足不同需求。虽然委员们的菜单主打家常“简约牌”，但酒店厨师团队仍会通过精湛的厨艺，做精做细各种菜品。

在二楼宴会厅的餐台间，酒店餐饮部副经理正拿着菜单比对菜品，他说，今年增加一些“新鲜菜”，如黎长新大师技能工作室研发的创新面点、热菜、甜品等将运用到大会接待中，同时，通过过去一年近700个会议的接待，不断推陈出新，更新了会议餐菜单。目前，为大会提供的菜品一半以上都是首次与委员“见面”。

餐台上五颜六色的泡菜罐引起记者的注意。“这是我们自己做的四川泡菜，在日常接待中客人反响不错，我们就引入大会菜单，给委员们调调口味。”孙经理介绍到，“厨师们还自学摊煎饼，把百姓喜闻乐见的“煎饼摊”搬到餐厅做现场制作。”

年年都吃差不多的菜，怎么吃才不腻？酒店也制造不少“小惊喜”：研制粗粮细做，提供毛豆、玉米、红薯、竽头等12种粗粮食品；根据时令提供蘸酱菜这一家常菜品；考虑到腊月天寒，用红薯、薏米等常见食材做成养生热饮。此外，委员们还能尝到豌豆黄、驴打滚等地道的北京传统小吃。

服务细节“暖心、贴心”

今年，五洲大酒店为大会提供500多间客房，委员们入住的房间也跟平常一样，简单又不失温馨。上到楼层，不同于楼外的严寒，首先映入眼帘的是服务员的笑脸。临近春节，酒店在房间陈设有猴年吉祥物，透着一股喜气。当然，跟往年一样，酒店为委员们提供的是环保洗漱用品和拖鞋，每天定时打扫房间，棉织品原则上3天更换一次，随需随补。

今年两会期间，恰逢北京今冬最冷周，并会有4-5级大风。考虑到大风天气等因素，五洲大酒店和北京国际会议中心都制定了相关应急方案，加强楼体内外的巡视检查，保证人、车、物的安全。

跟往年张贴禁烟标识的力度不同，今年也是驻地在北京控烟条例实施后第一次接待市政协会议。在五洲大酒店和北京国际会议中心，记者随处可见禁烟标识，并设有室外吸烟区，专人负责安全和清洁。（刘敬超/文）

北辰公寓——给参会人员家一样的温暖

今年，北辰公寓公司已是连续8年接待北京市“两会”工作人员了。在为期10天的接待中，他们为400名工作人员提供住宿及餐饮等方面的服务，仅人员组成就包括：新闻组、计算机网络组、保卫组、总务组和提案组等几大类别。为了把各项工作落在实处，公寓公司在反复动员的基础上，提出了接待工作做到“安全万无一失，服务热情周到，环境优美整洁”的要求。把公寓贵宾楼的D座和E座作为此次接待楼宇，提供了182套客房。要求公司各级人员高度重视政协会接待服务工作，严格按照公司要求，高标准、严要求，确保圆满完成政协会接待服务任务，让每一位入住公寓的与会人员都能从吃住行等方方面面感受到家的温暖和舒适。

经过前期客房维修、卫生清洁、物资配备、安全检查等一系列紧张有序的接待筹备，随着1月18日政协会工作人员入住，公寓公司政协会接待服务工作正式拉开了序幕。为提高总台接待入住登记办理效率，贵宾楼总台提前进行房卡袋制作，并在房卡袋、组别整理袋上打印客人入住的房间号、就餐地点、用餐时间信息，方便客人分发钥匙及确认房间。贵宾楼为政协会工作人员制作欢迎卡，并安排专人在大堂迎候与会人员并引领至房间，还特意为入住的工作人员准备了小礼品生肖猴。入住初期，与会人员对客房内设施设备使用、用餐时间和地点、周边环境等信息还不熟悉，为此各接待小组重点加强迎候引领、咨询、行李运送等服务接待。为方便客人出行，各楼层电梯间滚动提示当天天气情况、车辆限号等提示告示，提醒引导参会人员。贵宾楼客务部门还特别为房间配备了加湿器，为政协会工作人员营造舒适的工作休息环境。贵宾楼客务部根据工作人员工作时间特点调整进房清扫时间，按照客人提出的清扫需求进行客房清扫。并根据工作人员的需求及时调整配置家具，增配了条桌、转椅，布置了新闻组工作间。

公寓对餐饮接待也非常重视，由于此次接待餐厅用餐餐位有限，餐饮部前期做了大量工作，腾出所有包间另配置桌椅，增加餐位，最大限度满足工作人员用餐餐位。同时本着绿色食品、营养搭配的原则,在此基础上餐饮部推出"现场制作"、"山西面类小吃""北京特色涮羊肉"、"北京烤鸭"等营造用餐气氛，丰富饮食品种，尽量满足工作人员用餐的需求。与会人员入住以后，加强客人对饮食需求方面的沟通，随时关注与会人员用餐情况，关注客人用餐需求，合理配置餐品，尽可能地为与会人员提供可口的饭菜。

公寓公司全体员工以更高的标准、更优质的服务为政协会工作人员送去真情。目前“政协会”接待全负荷运转正常，公寓各接待小组进一步完善工作细节，以周到的服务、细致的接待、热情的工作，确保圆满完成“政协会”接待任务。（高馨/文）

北辰会展接待市政协会议服务花絮

台上十分钟台下做足功

梨园行中有句话：台上一分钟，台下十年功。道出了成为一名优秀戏剧演员的艰辛与不易，而在服务行业，这一点同样可以以另一种激情澎湃的方式展现出来。眼下正值市政协会议召开期间，多达40余场不同会议和11次抢台让企业从上到下每一名员工的神经都处于紧绷的状态中。和往年一样，企业会展部二层班组成为了本次大会服务接待的主力军。按照会议日程，1月21日下午15:40分记者会结束后，会场须在十分钟的时间内由60人剧院式变为110人“双U”形式，届时，一层、三层班组的部分员工和部门领导都会到现场协助抢台。不过我想说的并不是抢台时的“紧张刺激”，而是前一天晚上的“未雨绸缪”。

这要从一张照片讲起，拍下这张照片的时间是1月20日晚22:45分，地点是会展部二层班组的工作间。经历了一整天的忙碌，晚上又布置了多间会场，疲惫写在了每个人的脸上。但是此时，大家都在认真地听主管高雅铮站在黑板前“口若悬河”，他讲的不是故事，也不是日常培训，而是为了保证21日下午能在十分钟内完成抢台，给员工们详细地叙述具体流程。从会场形式到每个人的具体任务，甚至每个人的行走路线，高雅铮都在黑板上进行了细致的交待，并预想了届时可能发生的多种状况及解决方案。员工们听的很认真，生怕不经意间疏忽了某个细节。多年的接待经验，早已让高雅铮和老员工们养成了未雨绸缪的“备案意识”。有了这样充分的准备，抢台一定会是这样一幅画面：严阵以待、一声令下、分工明确、快速有效、雷厉风行……当然还有客人们赞许的目光。（王芳 文并摄）

总台做好前期准备工作

确保“零等候”服务承诺

在接待市政协会议前期，公寓公司贵宾楼总台服务人员提前将400张房卡制好，为了方便客人清晰明了的掌握公寓相关服务信息，在房卡袋上将楼座、房号及用餐地点、时间打印清楚，因房卡袋只有四分之一张A4纸大小，每打印一张，都要小心翼翼，不断调整打印位置，不能遮挡住原房卡袋上的标识，总台当班4位工作人员共同协作，用了近半天时间将400张房卡袋全部打印好，贵宾楼总台主管佟建芬带病坚持工作，在电脑上核对每一张制作好的房卡，检查房卡袋是否信息清晰，分类是否正确，贵宾楼总台确保入住接待实现“零等候”服务承诺。（周颖 文并摄）

二线支援一线共担服务重任

市政协会议期间，五洲?会议中心不仅迎来近千名政协委员及工作人员入驻，还要召开40场分组会，共20多次抢台、翻台，时间紧，任务重，为了确保接待服务细致周到，全体二线部室的员工积极响应企业号召，在人力资源部的组织下深入一线，与一线员工一起奋战在政协接待工作的最前线。企业共抽调了7名来自二线部室的服务精英成立了VIP服务组为政协委员们提供管家式服务，还有一些具有丰富服务经验的二线员工们前往客务部帮忙值台，到会展部支援会议服务。同时，为了让大会期间委员们能及时吃到足量的饭菜，二线员工前去餐饮厨房加工间帮忙择菜，还有的前往清真餐厅支援餐饮服务。

尽管室外寒风凛冽，五洲?会议中心的员工们却挥汗如雨，在这么一片热火朝天的支援接待服务中，全体员工同甘共苦，不畏任务的艰巨，共同担起了政协接待工作这一份沉甸甸的责任。为了北辰品牌，为了北辰人的骄傲，为政协会议的顺利召开保驾护航！（韩儒雅）

站好第一班岗

市政协会议前期，为保证市政协委员们顺利入住北京五洲大酒店，酒店客房预订部在收到会议的任务单及委员名单后，将528间客房预订细节整理好，认真地核对订单内容，将委员姓名准确无误地录入电脑中，为保证工作的准确性，录入完毕后，再由专人将会议所有项目认真仔细地进行核对。大家工作都非常热情认真、一丝不苟，确保政协预订及名单录入工作的万无一失，为市政协会议接待站好头一班岗。（曹阳 文并摄）

及时调配家具

布置新闻组工作间

1月18日，在公寓公司贵宾楼入住的市政协会议新闻组工作人员需要进行稿件撰写，提出希望将房间客厅家具清出，摆放长条桌及折叠椅。贵宾楼客务部了解客人需求后，立刻联系相关部室调配桌椅，对新闻组工作人员的四间用房进行家具调整。由于楼内服务员都是女员工，搬运起沙发、茶几等大件家具很困难，客房主管、领班组织其他员工一起搬运，并找到最合适的桌椅摆放位置，将桌椅摆放整齐。整个过程历时不到1小时，及时满足了会议客人的需求。（徐岩 文并摄）

代购商品事情小对客服务意义大

1月19日晚9点多，公寓公司贵宾楼E座305房间的会议客人，致电客服中心希望为她购买单独的洗漱用品。服务人员在接到电话后，只用了不到20分钟的时间，就将客人指定的商品送到了客人手中。工作人员的迅速响应，让客人十分惊喜，连声道谢，并不断的称赞贵宾楼的服务工作做得好，满意上又添惊喜。（王茹）

冬天里的温暖

市政协会议期间，公寓公司贵宾楼E座入住了执行此次会议安全保卫任务的武警官兵。由于会议期间天气寒冷，考虑到他们工作的辛苦和值勤上岗时间的特殊性，每日晚上，餐饮部将煮好的姜糖水倒入暖瓶中，客务部将姜糖水送到房间，让每位在寒冷冬季值勤回来的武警战士都能喝上热乎乎的姜糖水，为他们驱寒送暖。每当看到武警战士们精神抖擞地站在保卫政协会的执勤岗位上以及回到酒店后每个人脸上洋溢的笑容，酒店员工都感到很欣慰，也为能够给这些最可爱的人提供优质、人性化的服务而感到骄傲！（徐岩）

错点交接班提高分拣率

为182套市政协会工作人员用房准备10个种类的报纸，是公寓公司贵宾楼客务部的每日工作之一。为尽快将早报分发到会议工作人员房间，客务部门调配人员，克服早晨室外气温低、送报接收地点不统一的困难，每日早班提前到岗和发行人员对接，增加分拣人员，主页、插页、副刊等按顺序逐份整理成套，提高了分拣效率，保障了客人能够及时了解报纸信息的需求。（王茹 文并摄）

及时熨烫浴衣确保服务质量

市政协会议期间，为了保证对客服务质量，五洲?会议中心客务部对客房的部分物品做了相应调整。当布巾室得知浴衣在洗涤送返过程中会出现皱褶后，工作人员第一时间带着蒸汽熨斗逐间对浴衣进行挂式熨烫，确保接待服务滴水不漏。（徐兵 文并摄）

倾心尽力保市政协会议

李艳海，是公设公司会议中心工程管理部强电专业员工，去年11月接任主管。他技术全面，责任心强，担任主管以来在规范机房管理上采取了一系列行之有效的措施。他带领班组员工在机房内施划安全线、粘贴警示标识、清理库房物料、清洁室内卫生，使配电室机房内的面貌焕然一新。

新年伊始,为迎接市政协会议召开，确保电气设备万无一失，他身先士卒，带领班组员工，严格按照公司重大活动及会议前设备安全检查的有关要求，认真对供电线路及配电设备进行仔细检查，不留死角，不走过场。在此期间，配合供电部门安检电气设备2次、排查配电箱柜120台套，更换各类灯具1500支、安全指示牌60个。特别值得一提的是他带领班组员工把多年未曾清洁的5#会议室的35盏大花灯、共计280个灯罩逐个卸下清洗并擦拭一新，受到有关领导的一致称赞。

由于多日劳累、加班加点，机体免疫力下降使他患上了严重的带状疱疹并发起高烧，医生要求他住院治疗，但他想到市政协会将要召开，自己又是主管必须坚守岗位、尽职担责。当检查中发现有一防火卷帘门不能顺利起降时，他毅然爬上高高的梯子，钻入吊顶内的防火卷帘门电控升降电机旁,拿出工具仔细检查，确认故障是由于堆桥板直流线圈短路击穿，急需更换时，他才长长的舒了一口气。目前,他正带领班组人员做会议期间巡视工作，发现问题及时处理，为完成好市政协会议的工程保驾任务而倾心尽力。（焦广卿）

室外大风降温寒意加重

室内保障服务温情更暖

1月22日大风降温，强风使得室外的风寒效应更加明显，公寓公司贵宾楼工作人员对参加政协会议的客人进行了入户拜访，从物品配备到服务响应，以及室温状况逐一征询意见。贵宾楼E座1803的总务组张主任对公寓接待服务表示感谢，还特意强调“工作人员培训服务到位，让我们有家一般的温暖！” （邵斌 文并摄）