2013年客户满意度分析报告显示，北辰写字楼公司旗下北辰时代大厦、北辰世纪中心、汇宾大厦、汇欣大厦客户满意率均在90%以上，多项目运营处于良好状态。

2009年，北辰写字楼形成多项目经营格局，为了实现专业化管理，新资产北辰时代大厦、北辰世纪中心委托国际知名品牌物业公司世邦魏理仕管理，老项目汇欣大厦由信和公司管理，汇宾大厦为公司自管项目，四个项目差异化经营，力求实现“项目互补、资源互配、以新代旧、共同发展”。在此决策下，项目物业管理需要做些什么？作为物业委托方的写字楼公司以什么评价项目的管理效果？

按照“要以第三方的专业眼光和客户的感受来评价物业的服务管理水平”的总体要求，北辰写字楼从2010年开始进行涵盖了四个写字楼项目全部客户、并通过问卷取样的方法完成了几百个客户的满意度调查。开展第三方满意度调查让委托管理方式不同的项目在客户服务评价上跳出了定性管理的局限性，借助科学的方法实现了客户服务水平的数据评价和量化管理。

2014年初，在2013年做的问卷调查中四个项目的平均满意率均在90%以上。通过对项目客户满意度四年数据比较，总体趋势呈上升趋势，有的项目从最早的70.8%满意率逐年上升到80%、85%、90.7%，结合几年在管理上采取的措施，能够看出不断提升管理、加强项目监管对客户满意度上升的促进作用。

2010年，公司确定“服务质量年”，汇宾大厦在接待流程、卫生保洁、客户报修等关键环节上有质的改变，其他各个项目着手进行服务管理行业标准化的相关贴标工作，内部组织项目开展服务质量技术练兵，在五个模拟服务场景下，所辖项目的安保、工程、客服部门分别进行实操演练，同时综合服务部门组织各个项目开展服务承诺活动；2011年，整体对客服务工作以理顺关系为手段深化监管力度，老项目汇宾大厦、汇欣大厦着手建立新的工作程序，公司组织各个项目到五星级大厦融科资讯中心参观学习，回来后对照提升；2012是“管理规范年”，出台了“多项目联管”制度，公司专业部室在项目日常监管中起到了重要的作用，按照文件履行日常监管职能，项目也越来越重视对客服务工作；2013年确定为“品牌提升年”，公司部室及项目在统一的目标下制定措施，提升服务，公司加强联管工作，质检在专业部室日常监管的基础上找准疑难、遗留问题着重解决，加上公司决策对老楼硬件不断提升，各个项目客户直观的感受到了写字楼和服务的变化。以上努力，辅以客户满意度其他形成因素职能的协同（含营销举办的各种客户活动），整体使北辰时代大厦、北辰世纪中心、汇宾大厦、汇欣大厦四个项目的客户满意度在2013年整齐的达到了90%以上。

什么才是“好的服务”，怎样做到令客户满意？第三方客户满意度指标已被列为项目的管理水平考核指标。日前，写字楼公司在“品质及安全年”的统一要求下，各个项目正推进客户服务向精益化转变，持续提升客户服务能力，并致力于让广大客户早日享受到稳定的优质服务。

管理上的坚持，是为了让“领先”成为一种习惯，北辰写字楼经营管理公司不断努力着。（车军/文）

图为北辰旗下经营管理的写字楼物业实景图