27载锻造“北京服务”品牌 彰显国内会展行业最强实力担当
9月的厦门，海风清新，凤凰花开，白鹭翱翔。这座有“东方夏威夷”之称的海岛，随着9月3日召开的金砖国家领导人厦门会晤，再次走进世界的视野。厦门会晤上，与会国家围绕完善全球治理、促进世界经济增长等议题，共同影响着世界，金砖合作也由此开启第二个“金色十年”。
会晤期间，再次走进世界视野的，还有让人惊叹的“中国服务”风采——一支来自北京国企的队伍，北辰集团旗下北辰会展集团派出的管理团队，指导着两座场馆、千余名服务保障人员，以高水平、高标准、高品质圆满完成了会议接待和多种服务保障任务，又一次在世界面前彰显了北京国企形象、中国大国风范。这也是北辰会展继完美接待APEC、G20、一带一路等国际和国家领导人会议后，又一次让“北京服务”金字品牌完美绽放！
实力担当 北辰会展金字品牌厦门亮相
强强联手 北辰会展再担重任
在首都北京，位于城北亚奥区域的北辰会展集团隶属于北京北辰实业股份有限公司，其旗下国家会议中心、北京国际会议中心等会展资源组合起来，如同一艘巨大的会展航母。
北辰会展缘起亚运会，传承奥运会，作为入选“北京影响力”的“北京服务”金字品牌，是北辰最具竞争实力和比较优势的业务，素有“首都会展第一名片”之称。在27年的运营中，凭借专业运营能力，圆满完成了众多规模大、规格高、有影响力的会议接待服务任务。
“厦庇五洲客，门纳万顷涛”。在距离北京1500公里外的厦门，金砖会晤的主会场---厦门国际会议中心及厦门国际会展中心主体建筑如同远洋巨轮、展翅大鹏。在这里，场馆的业主方建发集团正是厦门会展业的领军企业，也是福建省大型实业投资企业集团。
2017年厦门会晤是继2011年金砖国家领导人三亚会晤之后，中国再次举办的金砖国家领导人会晤，也是承办地厦门乃至福建迎来的史上最高规格会议。厦门市政府和建发集团高度重视，在对北辰会展进行全面实地考察后，决定与北辰会展合作，共同完成本次厦门会晤的接待服务任务。
今年3月24日，北辰会展集团与建发集团签订了委托服务协议。北辰会展集团受建发集团委托，将为这次高端国际会议提供会议主场地改扩建顾问及会议接待服务筹备和全程保障服务。为此，北辰会展集团组建了强有力的工作团队，由北辰会展集团副总经理、国家会议中心总经理刘海莹任厦门金砖会晤现场总指挥，国家会议中心副总经理伊蕾任执行总指挥，五洲·会议中心副总经理吕毅红任服务执行指挥，大同北辰国际会展中心项目公司总经理刘克任工程执行指挥，带领一期工作团队，于3月29日奔赴厦门展开工作。
在与北辰会展团队见面会上，厦门市常务副市长黄强对北辰会展充满期许：“北辰会展的到来意义重大，我们期待，你们能帮助厦门办好一个会，帮助城市提升整体服务接待水平，开展会展战略合作，参与城市建设开发。”
把控大局 协同保障凸显专业水准
与以往接待服务大型峰会不同，北辰会展在此次接待任务中，可以用“四总”来概括，即“总策划、总组织、总指挥、总实施。”
协同作战是本次会议接待工作中的关键词。拿曾经服务接待过的G20峰会来说，由北辰独立管理运营场馆，是一支自己的团队单独作战；而在厦门国际会议展览中心这座巨大的综合体里，厦门会晤涉及到两个会场，一个是厦门国际会议中心，另一个是厦门国际会展中心。两座场馆中工作千头万绪，合作单位众多，北辰会展团队要和建发集团所属的各家单位以及其他相关单位沟通协作，相互配合，相当于要把多台管理“中枢”交叉关联起来，工作量也成倍增加。
为期3天的厦门会晤中，根据不同会议场景，由多家保障单位协同完成服务任务。统计下来，北辰会展进行指挥的服务保障任务涉及到会议和餐饮各个方面，包括工商论坛开幕式、迎宾仪式、大小范围会议、文化节启动仪式暨文化图片展、同工商理事对话会签字仪式等会议活动，近百场贵宾服务以及多场次双边、签约和茶歇任务。服务保障元首、领导人、高级近随、会议代表、大会工作人员和媒体记者等，并对工程运行保障72个重要机房与129个重点保障点位保驾护航。
一次指挥两座场馆，上千名服务保障人员；会晤的活动场次安排丰富，团队人员“客场作战”……北辰会展肩负重任，再次出征！
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时间见证了北辰会展团队的高效率。3月29日，北辰厦门会晤团队刚抵达厦门，放下行李后，当晚就迅速进入工作状态，跟场馆方召开碰头会，接洽会议筹备事宜。强有力的筹备班子迅速推进各项工作，凭借专业的能力和丰富的经验，仅用3天时间就制定并确定了整体工作倒排计划，涉及工程、服务、培训、物资、演练等多方面。
制定倒排计划后，北辰会展团队从组建各级架构、制定保驾方案、指导工程改造、加强技能培训、调试运行设备、全程模拟演练等各个方面，开展了全面、细致的工作。
刚刚抵厦时，正在改造的场馆就像一个大工地。在南方沿海近40度的高温天气里，北辰会展团队戴着安全帽、捂着口罩，开始对工程改造进行指导。面对满地尘土的场馆，北辰会展团队仅用2周时间，就提出了工程9大专业、156项顾问建议，其中包括增加移动发电机、制冷主机、场馆对讲机全覆盖等28项影响会议召开的核心建议。服务保障方面，共提出涉及场地、流线、服务、物资、人员、培训等问题及建议160项。
在建设阶段，北辰会展团队组织并参加工程和服务工作的例会、协调会、专题会等300余次会议，与建发集团快速搭建起联合保障一级指挥体系和二级执行体系，落实每人的具体职责。
与此同时，在4月的北京，由国家会议中心承担的另一场重要国事活动——“一带一路”国际合作高峰论坛同样正紧锣密鼓筹备中。北辰会展同时运作两场国事活动的接待筹备工作，统筹安排，各有侧重。5月中旬，北辰会展首先圆满接待完成“一带一路”高峰论坛。彰显了北辰会展的丰厚底蕴和精英团队的实力。
今年的首场大捷并未让北辰会展团队骄傲。他们用“归零”心态继续谨慎地筹备下一场大会。北辰会展旗下各有关企业大力支持，充分发挥资源整合优势，派出业务骨干组成保障团队参与筹备和接待工作。这些员工大多数都经历过APEC、G20、一带一路的洗礼，经验丰富。
7月10日，由北辰会展集团和旗下的13家实体企业人员组建的支援团队来到厦门，与一期团队并肩作战。
升级硬件 确保工程保驾万无一失
工欲善其事，必先利其器。
作为会晤主会场的厦门国际会议中心，自2009年建成以来，场馆以及许多设备设施出现了老化，在安全上也存在一定的隐患。2016年11月，建发集团开始对会议中心进行改扩建和整体装修。
刘克介绍，场馆改扩建的难度不小，场馆里，新老系统衔接，新旧设备交叉。不过，北辰会展有备而来。在工程方面，北辰会展旗下6家单位共协调14名相关专业骨干精英，以全方位的专业技术和经验，结合实际提出各种建议。比如场馆内部分门的尺寸，对于接待国际高端政治会议来说，可能会影响餐饮和服务流线，因而，在工程改造时，他们建议适当把门扩宽；制冷机也是不容忽视的细节，工程团队通过到现场查看图纸、检查设备，发现场馆加上改扩建增加6000平米的面积，制冷机明显不够用，于是，又建议增加了1台制冷机，为会场营造出适宜的温度。
要准备国宴的厨房也得仔细把关。国家会议中心行政副总厨陈宝明带领负责包饼房、冷菜等厨房的3名负责人，从餐饮的分工、框架、结构等方面全流程给予指导，曾在APEC、“一带一路”上大展身手的法国大厨费得利也担纲起茶歇指导。在厨房改造方面，北辰工程和厨师两大专业团队共同合作，建议扩大了冷荤间、增设了单独的水果间，保证了食品的安全生产和卫生标准。此外，厨师团队还根据当地餐饮特色，通过以往个性化的餐饮服务和了解到的元首餐饮习惯，敲定了国宴菜单。按照国际标准，从厨房改造到流线设计、菜品出餐等方面，北辰会展团队就提供了近600条大大小小的建议。
在设备和物资采购方面，北辰会展团队着眼于长远环保，参照国际惯例和实际需要，按照保证质量、满足要求与勤俭节约相统一的原则，提出中肯建议。针对一次性短期使用的设备，通过租赁和借用的方式来解决，或者采取与企业合作的市场方式来解决。新的理念，既满足了会议的需求，也节省了一半以上的成本。
数月的努力终于有了成绩，经过后期的调试、运行、排查、整改销项和专项演练阶段，到了8月中下旬，千余项工程问题逐一整改完毕。此时，场馆的各项硬件已准备就绪！
“对标服务” “北辰标准”不负重托
精雕细琢 360项培训标准彰显北辰服务底蕴
在此次参与金砖会晤接待的802名服务人员里，有场馆自有人员，也有当地支援人员，更有450名是来自11个学校的校招学生。“压力真的很大。”吕毅红坦言，在金砖会晤这样的重大活动上，每一位服务人员都是中国服务的代言。因而，北辰要为大家统一服务标准。
北辰指导团队基本上是从“零”开始，从对服务经理展开全面标准化培训起步，按照G20峰会与“一带一路”的服务标准，进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训，将每一项服务对标“北辰标准”。
“你看，每一个分解动作就是一个点，光一个上水动作就分13个点，在欢迎晚宴服务中，从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开，共96个点。”服务指导组的手机相册里，全是对员工们的培训照片和视频。新员工来自不同学校，所学专业各不相同，参加培训时间不统一，北辰服务团队对此安排了详细的培训计划，前期先给服务经理做动作分解培训，再由服务经理分别组织展开集中培训学习，等学员各自回校后，再按照国际标准要求学员在校坚持训练，并要求学校的老师在校督导训练，为保证达到标准，服务指导组经常在晚上到学校回访督导。培训一段时间后，指导组会根据每一名员工负责的项目来设置不同的实景演练及现场考核，并随机出题，锻炼大家的应急反应能力，确保每一位学员都能够达到北辰标准。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。一个月下来，让北辰指导组欣慰的是，这些“新学员”均已达标。在现场考核时，看到员工们翻天覆地的变化，场馆方也震惊了，连连感叹北辰会展的专业。
服务的质量，也能用数据来衡量。在横平竖直斜成排的大会场里，领导人手边的茶几上，杯盘简洁，却方寸间自成格局，而这些最常见的摆台，是从“图纸”里走出来的；为让服务标准有章可循，指导组要求大到台前的会场摆台、待人接物，小到幕后杯具清洗、毛巾蒸叠的标准流程上墙，其中，仅一项叠毛巾的流程，指导组就规范出“叠毛巾6大步骤”标准；不光如此，叠完毛巾后，服务人员要把毛巾放进毛巾柜里加温，但每一层不同位置的毛巾温度可能不同，服务人员通过多次精确测量，反复试验，确定了能够保证毛巾里外层的温度均适宜使用的加温时间，在正式会晤期间保证了递到嘉宾手里的每一条毛巾里外层均保持舒适的温度。
“既然北辰出手了，就要做到最好！”在北辰指导团队心里，一项项雕琢服务并不是“门面”，通过这些流线式的服务，既规范了标准，又节约了时间，从而提供给与会宾客更好的体验。
中国速度 作万全准备以沉着应变
北辰会展团队成员大多曾参与杭州G20峰会、北京“一带一路”高峰论坛的服务保障工作，他们以自身的宝贵经验，以厦门会晤保障要求为核心，编制会晤保障方案，坚持每月更新一版，经11次修订共计五版，不断翔实内容、更新数据、完善细节、加强体系，最终形成总方案超千页，近40万字。
工商论坛中的转场环节十分关键，全体服务保障人员要在5国领导人的注视下，以及各国媒体的聚光灯下进行多次转场，他们的一举一动都代表着中国服务的风度和风采。
如何使服务人员搬沙发时既能整齐划一地快速完成上下台，又能承担沙发的重量不失风度？厦门会晤会议培训和服务负责人于明霞介绍，北辰会展团队参考以往经验，把转场动作一个个分解开来，逐一强化培训，并细致地做过模拟。同时，指导组细化点位，保证每名员工抬沙发时脚步、转身等动作一致，过程流畅。仅仅一个搬沙发的动作，不少男员工的手都练得红肿。不过，功夫不负有心人，临场时，男员工刚毅洒脱，女员工手搬椅子亮出温柔大方的微笑，最终在工商论坛的会议接待服务中顺利完成14次快速翻台转场，展现出了中国服务的速度。
千次演练 炼成金牌北辰服务
伴随着动人的《鼓浪屿之歌》，临海的厦门国际会展中心宴会厅再一次迎来用餐演练。数十名服务人员分别从传菜口走进大厅，原本仅有的一队人员，仿佛踏着有序的韵律变成了三队、九队，大家临场不乱，大方得体，如同一条会变魔法的溪流，优美地铺展出各个分支，最后融入大海。
这样的专业不是一日练成。负责宴会现场服务和培训工作的韩雪介绍，跟以往接待的领导人国宴不同，此次宴会除主桌外，还有14桌副桌，要求各桌的服务人员动作和进度一致。而且，为了保证菜品的温度，需要用最快的速度摆上菜品，从第一名传菜员进门，到最后一名传菜员出门，只有3分钟左右的时间。
上菜的时候，42名传菜员同时出场，呈扇形分别走向各个副桌。为了训练大家的配合度，韩雪下功夫培训大家走路的匀速度。北辰会展团队在另一个小厅模拟演练，用数字标出桌号，分组培训出场顺序和动作统一。有丰富的经验作基础，他们仅用了10天时间，就落实了各项细节标准，后来又完善了设计方案和细节，保证服务人员齐而不乱。
从容正是来自于无数次演练。在北辰会展团队8月份的计划表上，满满当当罗列着各类专项及全流程、全实景、全要素演练安排。细化到每天，具体的演练内容也都不一样。
“实景演练才能发现问题，就像这摆台，平时能摆得很好，但如果突然抢台，就可能出现个别员工把杯垫放反的情况。”正在现场指挥演练的伊蕾介绍。
根据不同服务场景，将接待方案细化到人、到岗，保证无缝衔接；每一个环节，提前做好两个“脚本”……北辰会展，就是这样用工匠的精神精雕细琢，打磨出完美服务。
实力绽放 鹭岛上的“北辰担当”
出征厦门，是继去年成功接待杭州G20峰会后，北辰会展团队在京外再一次展现北京服务、北辰风采。
如果人们有心留意，就会发现，在会展中心，有一支身着红色T恤衫的团队，他们身上的红短袖，就像一朵朵小红花，鲜亮而醒目。他们就是北辰会展团队。走在场馆内外，附近的保安、甚至市民都熟悉他们，看到“小红花”，会露出熟稔的笑容。
当然，他们还有一些相同的特点：“哑嗓” “瘸腿”“瘦身”“汗碱”“红眼”……
会晤演练阶段，在1000多平方米的大宴会厅里，正指挥上百名服务人员演练的赵志东、韩雪等人，嗓子都已微带嘶哑；为了站姿和礼仪，女同志们穿着高跟鞋一整天一整天陪着服务人员培训，几天下来，脚打了泡、走路都微微“瘸腿”；等不知不觉忙完一阵儿，大伙儿突然发现，裤子变肥了，自己的腰不知不觉瘦了。
“你看我是不是晒得像黑人。”负责茶歇指挥的沈曦，由于茶歇服务涉及两座场馆的十几处位置，他要在厦门三十七八度的暑天里，穿梭于两座场馆之间，每回都得顶着烈日走上近半个小时。 跟沈曦一样，几乎所有北辰会展团队员工都要在两座场馆间指挥协调工作，暑天高温，忙碌一天下来，他们身上印着“北辰会展”标识的红短袖后背已经湿了又干，结出一块块白色的汗碱。
当员工们辛苦一天，晚上终于可以休息时，担任指挥工作的团队领导骨干们却开始夜里的工作了——他们红着眼睛熬夜到凌晨，要做当天的问题汇总，还要安排好第二天整个场馆的设备、人员以及演练等活动的调度工作。有一回，他们两天修改了五次任务单，都是第二天凌晨时分发送出去。
北辰会展团队全体成员的汗水与付出并没有白费，他们的以身作则，也带动着其他服务人员。
建发集团有关负责人说，在场馆里看到穿着红色T恤的人就知道是北辰会展员工，立刻觉得很踏实很放心。从陌生到熟悉，再到信任，在与北辰会展团队共同协作的半年多里，外面的人看到了“小红花”们的专业精神，看到了北辰人身上锲而不舍、细致认真的务实态度。
北辰服务“更成熟” 将开启新的合作模式
厦门会晤结束了，北辰会展圆满完成了会议接待和多种服务保障任务，得到筹委会、外交部、贸促总会、福建省、厦门市等有关领导的一致好评。在完美呈现“中国服务”的同时，又一次叫响首都服务品牌。
中国贸促会党组书记、会长姜增伟赞誉：“北辰是老师，与建发强强联手，完美配合。”
工商论坛闭幕式结束后，中国贸促会党组成员、副会长尹宗华和服务保障人员陈雪握手表示感谢，并让她向领导们转达：组委会、贸促会对你们的工作表示非常认可，你们辛苦了！
厦门市委副书记、市长庄稼汉在会晤结束后询问北辰会展团队何时返京，对团队表示感谢，并发出邀请“厦门随时欢迎你们回来”。
北辰会展载誉而归。经过APEC会议、G20峰会以及“一带一路”高峰论坛的洗礼，北辰会展的服务实力已有目共睹。如果把2014年APEC会议看做是接待国事活动的奠基，那么杭州G20峰会就是北辰会展的第二个里程碑，之后北辰会展又在“一带一路”上再创辉煌。而此次厦门会晤对北辰会展而言更是一个新的起点：不同于以往，北辰会展团队在观念理念、方式方法上要不断与合作方磨合、协作，从而也锻炼了自身的沟通能力，这一次取得的经验对于今后开启新的合作模式具有重要的借鉴意义。
厦门会晤结束了，北辰会展的步伐并未停歇。潮平岸阔催人进，风起扬帆正当时。厦门，是一个里程碑，伴随着金砖巨轮的缓缓转动，北辰会展将在新的起点上起航，开启新的历史征程！
