台前的精彩 幕后的努力
“争分夺秒”：在9月4日欢迎晚宴上，由于现场气氛热烈，祝酒环节时间较原计划有所延长，这样一来就需要压缩用餐时间，给服务传菜造成了很大的压力：既不能太快，还得让各国元首及嘉宾用餐舒适。在上牛肉时，欢迎晚宴的现场总指挥赵志东及时和现场乐队指挥确认，乐队还有四首单曲，但是现场服务还有三道菜和咖啡茶没有上，赵志东与乐队指挥实时沟通，调整乐队奏乐间隙，配合上菜速度。当倒数第二首音乐“莫斯科郊外的晚上”演奏完时，咖啡茶正在准备中，时间非常紧张，赵志东立即和乐队指挥眼神沟通，指挥马上临时增加了一段小音乐，在小音乐结束前大家完成了最后一道服务，也准时在50分钟内完成了服务任务，没有耽误领导人的下一个环节时间。现场服务、传菜、厨房、乐队以及各个环节密切配合，无缝衔接。
“幕后工作者”：相比会时服务而言，会时工程保障属于幕后工作，在正式开会的时候，工程保障人员是不会出现在公众的视野中的。可是，他们和所有人一样，自始至终都兢兢业业做好保障工作。六月底七月初，正是施工转运行的重要阶段，其中有一项非常重要的工作就是把会时所有工程保障人员的保障点位落实到纸面上。事实上这一块工作量非常大，工程保障人员与点位众多，要全部落实下来十分耗时。工程保障9个保障组组长，利用运行方空闲时间，一个点位一个点位与对方核对，接着再与施工单位和设备厂家核实，仔细标注在图纸上。最终，会展中心7大专业23个点位200名工程保障人员，会议中心9大专业129个点位531人全部准确落到纸面上，使得工程保障有据可依。实事证明，这份资料在后续办理证件和会时保障人员安排上，起到了关键的作用。
“背对背的信任”：会议期间，会议服务中有一项工作任务是为19人的沙发区上毛巾。由于两名服务人员要背向而行进行这项工作，而且要步调一致，时间分毫不差，极其考验两个人的配合默契程度，无疑突显了工作的难度。从得知任务开始，服务人员每天反复练习多达40次以上。经过长时间的不懈努力，服务人员从开始节奏不一致，导致动作快慢不一，直至练到两人一起一落如同复制一般。
“以技帮人”：北辰厨师团队在参与国宴厨房改造的过程中，帮助厨房按照北辰服务标准制订了相应的工作流程以及个性化的服务方法。厨师团队以技带人，以技帮人，完善厨房设施与进出流线，并制订严格的演练计划。他们一行四人忍受着高温潮湿天气所带来的不适应，坚持查看厨房施工进度、上餐运送路线，圆满完成了厨房餐饮安全的保障任务。
千锤百炼 精彩呈现
7月10日，我接到命令前往厦门参与金砖国家领导人会晤服务工作。当走出厦门机场的那一刹，便感受到厦门的“热”情在阵阵海风中蔓延开来。到达驻地简单放下行李换好工服，便开始了迅速熟悉工作内容的过程。我的工作任务是负责配合厦门国际会展中心的经理完成9月3日-4日的工商论坛开幕式及论坛讨论环节的服务接待工作。
会展中心的工商论坛不同于会议中心内的场景，是由贸促会负责承办。由于部门和人员交叉密集，直到倒计时5天的时候才得到了较为成形的会议方案。根据以往的接待经验，我们从13人到7人分别做了分解练习，把各种可能发生的情景推演模拟，直到倒计时3天与贸促会组委会对接后，才最终敲定了具体信息。虽然最终的信息与我们事先准备的出入较大，完整的信息提供的又晚，但我们事先已做好充分的准备，“家中有粮，心里不慌”。
台上90秒，台下练真功
说到上沙发的练习过程，也遇到不小的困难。会场提供的沙发重75斤，茶几重55斤，如果一次全部到位，需要34名男员工才能完成。当时会展中心只有8名男会服人员，不但人员不够，而且从会议安保级别上也通不过。我们重新制定了服务方案，在人员进出允许的前提下，从不同部门共抽调18名翻台人员，分两次完成上沙发的过程。这7次翻台几乎是在1200名参会代表的注视下进行的，每一场的转场时间只有5分钟，时间非常紧凑。为了节省时间，我们提前将杯垫固定在茶几上，并提前在主席台地毯上将沙发定点做好标记，方便抢台人员能够第一时间找准点位。为保证路线循环且不发生冲突，主席台一共4个出入口，所有服务人员每天反复练习，只为达到最佳流线。为了能够整齐划一，从人员确定下来开始，每天进行4小时的训练，从每一个人下蹲的姿势到搬沙发、茶几时的手位，再到行进过程中走路的方向逐一进行纠正。正是每天负重几十斤的反复练习，才有了在最后正式会议时的完美呈现——10个沙发、5个茶几、桌面摆放的玻璃杯、矿泉水、纸笔等全部到位，仅用90秒。
精彩呈现，圆满完成接待任务
临近会期时增加了毛巾用量，由于会议期间没有洗衣机，我们每个人手拧平均200条新毛巾，很多人拧到手磨出了水泡。会时，我们临时得到通知下一场翻台主席台沙发由10人变成9人，中间只有不足20分钟的准备时间，我们用纸笔画出变更方案并与翻台人员进行解说。专业的服务，严谨的作风也得到了贸促会及场馆方领导的认可。会后，贸促会副会长尹宗华表示：“组委会贸促会对你们的工作表示非常认可，你们辛苦了！”
此次金砖会晤完美收官，我们这个10人小团队也圆满完成了服务保障任务。作为北辰服务保障团队的一份子，能够有机会为企业出力、为集团出力，诠释北京服务，展示北辰风采，让我倍感骄傲与自豪！（陈雪/文）
上一篇：北辰地产发展之路