开业伊始，汇园贵宾楼依托户型改造适应市场需要的优势，考虑户型热销、存量等方面因素，出台性价比较高的房价政策吸引客人，并针对系列客户推出具体的营销策略来赢得客户，使得贵宾楼的出租率得以在短期内迅速提高并保持良好的销售势头。对客服务引入专职管家的服务形式，是积极树立贵宾楼的品牌效应、提升对客的服务质量、倡导品牌服务意识，加强专业化服务水平的重要措施。

    当客人入住酒店时，大堂的专职管家会在第一时间陪同客人上楼进入房间，即使是第一次到店的客人，也能够直接叫出客人的名字。因为对预订客人信息的掌握，是管家们的功课之一。一次一位客人给他的日本朋友订房，到店时管家在大堂迎候，看到许多日本客人到店时，认定其中的中国人一定是订房客人，随即上前问候，并确定房间已经准备好并陪同进入房间，让第一次到店的客人感到很惊讶和感动，真正做到了让客人一入店就感受到与众不同的服务，拉近了客人与酒店之间的距离，给初次到店的客人贵宾一样的入住感受。

    当客人提出服务需求时，实际上就是考验酒店的时刻，如何更好的给客人满意的提供帮助，是管家们小露身手的时候。4月份，天气依然很冷，507房间的几位南方客人第一次入住贵宾楼，入住后就向酒店管家反应浴室未配有订房时说的浴霸之类的加热产品，很不满意。专职管家了解到因为客人带着一个只有七个月大的婴儿，担心浴室温度过低会使孩子生病并寻求专职管家的帮助。当班的楼层管家便想方设法为其提供了一个小的电暖器放在房间的卫生间，并为客人安装好，指导客人安全使用，最终满足了婴儿洗澡的需要。管家对客服务态度认真端正、细心体贴，既弥补了酒店先前的工作疏漏，又让客人在细微之处感到酒店的人性化关怀。

    一次，管家接班后注意到今日有一位酒店的常客王先生的预订，细心的管家提前将王先生以前用过的放打印机用的小桌子放到了房间，还准备了王先生最爱用的不同于酒店通常配备的一块擦鞋布，当王先生进入房间后，对已经摆在房间内的用品感到非常满意，找到客务部经理说，你们的服务是一流的。

    1月12日的深夜，天气寒冷，一位住店的香港客人拨打了120急救中心的电话求助，管家得到总机确认后，第一时间赶到房间，发现只有年近七旬的客人独自在房间内，当班管家立刻陪同客人到医院看病，挂号、化验、治疗、交费，由于病人要打点滴，酒店管家就陪在客人身边，直到早晨的六点多钟才回到酒店，并通知客人在北京的朋友，客人非常感激，后来多次来店居住，对酒店的服务工作表示满意。

    规范化服务是看得见的服务，个性化服务是体会到的服务。贵宾楼的专职管家服务，正是在规范化下的个性化服务的具体体现。为客人提供体贴而不唐突的服务是管家工作的宗旨，做到服务质量高于客人的预期是管家工作的目标，公寓公司将在已有的成功经验基础上，继续把管家服务提升到更高水准。（邵斌、聂伏骄/文）