10月20日，“金牌客户服务”专题内训在信诚物业公司总部举行，来自京内各项目及武汉、长沙、廊坊、海口分公司的项目经理、“接诉即办”专员、客服专员，共计98人参加培训。
    作为保障、提高人民群众对美好生活向往的第一序列——物业，近年来饱受考验，尤其在“疫情防控”、“垃圾分类”、“接诉即办”等一系列社会化、便民化工作凸显的2020年，提高服务品质、强化管理职能、增强人民生活幸福感已经成为国有物业管理企业的神圣使命。然而，物业费难收、业主对物业管理权限不明晰，客服团队服务意识、高效应诉能力不足等问题导致矛盾频发，工作人员有苦说不出而且得不到业主认同，可谓事倍功半。提升服务团队的专业知识储备、沟通、应诉、自我情绪疏导等综合能力，做到业主最满意，客服最轻松，正是本次培训工作的终极目标。
    企业邀请到清华大学法律硕士、律师、高级经济师、物业管理师王占强老师为学员们进行为期1天的授课。当日，王老师从“物业企业的客户是谁”、“客户服务部职能”着手，带领学员们解密“业主为什么要投诉物业”后，列举了“语言沟通”和“非语言沟通”的实用技巧；在对“管理人员”、“公职人员”、“专家学者”、“媒体人士”、“拆迁户”等不同群体逐一“画像”时，现场气氛极为热烈，学员们纷纷与老师交流起在工作中与某一群体打交道时的点点滴滴，道出不同业主群体的特征和禁用词汇，默契十足；长时间面对业主的不满、指责、投诉时，如何做到不让工作中的负能力影响我们的生理、心理健康，客服人员的情绪管理和心理调适能力尤为重要，王老师频频列举实例，引导学员们正确认知自我，传授疏解压力的方法和技巧。
    一天的时间很短暂，学员们都很珍惜这次学习的机会，在最后的答疑互动环节中，抛出工作中遇到的诸如“前旧欠物业费纠纷如何解决”“《北京市物业管理条例》实施后对物业的经营收入有哪些影响，如何应对”“国企物业公司的社会担当超越了现有合同和法律确定的责任边界，经济效益和责任使命如何平衡”“老旧住宅类物业服务质价不对等”等问题。王老师的解答认真而坦诚，从法律政策、申报程序、证据收集、政府职能设置等层面一一解析，并坦言，企业目前面临的困点、难点问题也正是掣肘整个行业健康有序发展的问题，物业从业者的呼声也得到了政府的关注，物业服务工作也正面临从“关键小事”转变为“关键大事”的良好机遇。
    加强和业主沟通，想业主之所想，和业主打成一片是信诚物业30多年来屹立业界的关键所在。通过此次培训，企业员工更加坚定了从事物业工作的信心，将服务业主当作自己的终身事业来追求。努力为业主提供更佳优质的物业五福，践行好国企物业的神圣使命。